“一号通”公共服务平台简报〔2018〕第8期（总第13期）
一、公共诉求受理情况
2018年7月1日至31日，鸡西城市“一号通”公共服务平台（以下简称“平台”）累计受理公共诉求1292件，其中电话1235件，占比95.6%；手机app32件，占比2.5%；网络25件，占比1.9%。全部公共诉求中，平台直接解答的电话咨询类问题557件，占比43.1%；转办至相关单位的电子工单735件，占比56.9%，其中，求助类312件、建议类144件、投诉类135件、咨询类125件、举报类19件。当月累计办结1113件，办结率86.1%，办结工单回访满意率100%，坐席接听评价满意率99.2%。
二、承办单位办理情况
7月1日至31日，承办工单量排名前五位的单位分别是：鸡冠区政府156件，办结118件，办结率75.6%；城乡建设局97件，办结87件，办结率89.7%；城市执法局95件，办结48件，办结率50.5%；公安局59件，办结57件，办结率96.6%；恒山区政府31件，办结18件，办结率58.1%。
其他单位累计承办工单297件，办结228件，办结率76.8%。
三、通过诉求反映出的热点问题
1、房产物业类147件，问题主要集中在物业服务投诉、房屋纠纷等方面。
2、城建工业类125件，问题主要集中在供水、市政管理等方面。
3、公共卫生环保类120件，问题主要集中在噪音扰民、环境污染、市容市貌等方面。
4、道路交通类104件，问题主要集中在违规停车、公路建设、路面破损等方面。
5、科教文卫类46件，问题主要集中在广场舞扰民方面。
四、创新施行市民情绪分析机制
平台于7月新上线市民情绪收集功能，受理人员在接通市民来电后，根据其在电话中反映出来的情绪，分类为平和、低落、激动、失控四档，对于后三档，将做着重记录。在采集了市民诉求时的情绪后，平台会根据采集的情绪数据，做出市民诉求情绪大数据分析。根据分析，平台能够了解供水、供电、物业管理等各类诉求，哪一类最易引起市民激动、失控情绪，通过市民诉求情绪分析，平台会加大对容易引起市民极端情绪诉求类别的办结力度，并重点督办、精准管理，最大程度的调控社会不良情绪，提高社会治理水平。
本月共采集市民情绪数据735件，其中平和665件，占比90.5%；低落19件，占比2.6%；激动42件，占比5.7%；失控9件，占比1.2%。
五、办理案例
（一）棚改拆迁后6年未能入住新房，市保障办以百姓切身利益为出发点积极协调妥善解决
6月28日，市民孙女士向“一号通”平台求助称，因棚户区改造将其平房拆迁，应回迁至鸡冠区跃进家园小区，但因故托了6年未能入住，希望相关单位能给予补贴此期间租房费用，并帮助其尽快办理入住。
平台根据部门职能，将此问题派至市保障办进行处理。经查，该市民动迁后未能入住是因当时所签订的协议约定新房源为65平米，但市民选房时只剩80平米以上的房源，因不想补交多出面积的费用，导致一直未办理入住。通过保障办工作人员积极协调，最终市民同意选择80平米房源并补交差价部分，同时，其未回迁期间在外租房产生的费用也会得到适当补贴，新房于近期即可办理入住手续。7月3日，市民孙女士再次向平台打来电话，对市保障办能以百姓切身利益出发、解决百姓实际困难的工作态度表示感谢。
（二）小区内黑作坊经营病死猪肉，鸡冠区政府重拳出击，坚决予以取缔
近日，某市民向平台举报，鸡冠区新风小区内有一家无证无照的死猪肉加工点，请执法部门核实处理。
鸡冠区政府接到平台派发的工单后，立即责成区市场监管局进行调查处理，并要求其严查严办。执法人员根据市民提供的线索，找到了位于新风小区某车库内的加工点，该经营场所外部未悬挂招牌，并且每天凌晨进行加工，地点时间都较为隐蔽，不易被发现。经现场检查，该店未办理任何证照手续，加工的猪肉也未通过相关部门检疫检验，并且现场也不具备加工条件，存在多项违法事实。依据核查结果，执法人员现场扣押了全部未售出的肉品以及用于加工的工具设备，后续还将对该加工点的经营者给予严厉的处罚。
（三）养生馆未经许可非法行医，市卫计委及时查处取缔，切实维护群众生命财产安全
7月9日，某市民向“一号通”平台举报称，鸡冠区康馨小区内开设一家养生馆，在没有行医资格的情况下给人打针，请相关部门处理。
市卫计委接到平台转派的电子工单后，于7月10日上午责成执法人员对该场所进行了现场检查。经查，该店位于康馨小区3号楼某车库内，店名为神农养生，执法人员在现场发现了大量用于注射的静脉留置针，但经营者未能提供相关的行医资格证明。针对上述违法行为，执法人员依法没收了全部医疗器械，对该场所现场予以取缔，并立案做进一步处理。
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