12345热线将考核政府单位，依法处理不积极履职单位
近日，广州市政务办印发了《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》（以下简称《细则》）。《细则》规定，市政务办将对热线承办单位进行月度考核，得分将纳入市机关绩效考核、基层评议机关活动、依法治市等全市性考核体系。
记者发现，重办后事项为满意，月度考核可加分。市政务办表示，这是为了强化热线事项办理监督考核，重办后事项为满意，承办单位可加分每月最高可加4分。《细则》自2019年1月1日起试行，有效期2年。
广州市公安局交警、出入境、户政部门相关负责人到12345政府服务热线当起“话务员”。来源 广州日报
因分工找不到单位承办成为过去
《细则》指出，热线建立疑难复杂事项协调机制，同一件事项被退回3次以上，热线中心综合运用以下五种方式确定承办单位：
对职责不清的一般事项，通过电话、网络、传真等快速沟通方式确定承办单位；
涉及职责分工或法律适用存在争议的，提交市编办或市法制办联合审定，市编办根据部门职责分工确定承办单位，市法制办根据法律的相关规定确定承办单位；
对道路、水域、公共设施、交通路牌等管理权属存在争议的，可通过会议协调、组织现场踏勘等方式确定承办单位；
涉及区职能部门争议的事项，可征求业务指导部门意见确定承办单位；
法律或承办单位职责存在空白，采用多种协调方式仍无法确定承办单位的疑难复杂事项，提请市政府确定承办单位。
《细则》明确表示，经确定的承办单位应遵照办理，无正当理由，不得将事项退回。
不予受理的事项应告知市民依据
12345热线通过电话、网站、微信等渠道受理诉求人提出的事项。《细则》规定，12345热线中心需对诉求人提出的事项进行分类处理：受理的，告知诉求人予以受理、事项编号、办理时限等受理信息；不予受理的，告知诉求人不予受理及依据，注明依据后将事项归档；无法当即确定是否受理的，应自收到事项之日起2日内确定是否受理，并按照上述规定告知诉求人。
需要注意的是，《细则》指出，依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项热线不予受理。
此外，在事项受理过程中，热线中心认为需要补充相关材料或内容的，应联系诉求人，一次性告知需要补充的材料或内容。
集中举报的难点热线中心来督办
对于八种事项，热线中心将进行督办，包括：
市领导批示或市政府交办的事项；
领导接听群众来电的事项、交办的重点事项；
集中投诉举报的热点、难点事项；
已有各级政府或职能部门决定、会议议定、热线中心协调确定、上级业务指导部门认定的承办意见，但仍得不到解决的事项；
提交的履责意见与实际情况不符的事项；
逾期未办结的事项；发回重办后诉求人仍不满意，经认定确属于承办单位违反热线管理办法的事项；
已提交阶段性办理情况，需要对后续办理情况进行跟踪的事项。
《细则》规定，热线中心对承办单位不积极履行办理职责、回避矛盾，对诉求人反映的连续6个月以上没有整治效果导致反复投诉举报，不作为、慢作为等情况，要求承办单位提交情况报告，情节严重的提交市纪检监察机关依纪依法处理。
重办事项满意后可加分
12345热线建立了满意度评价机制，由诉求人对话务服务和办理情况进行满意度评价。《细则》表示，首次评价为不满意的事项，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限为5日。
广州市公安局交警、出入境、户政部门相关负责人到12345政府服务热线当起“话务员”。来源广州日报
承办单位重办后，提交办理结果，进行第二次满意度评价。重办事项的满意度，以第二次满意度评价为准。第二次满意度评价为不满意的事项，热线中心通过人工、网络、短信等方式回访诉求人，征询不满意的原因。
此外，《细则》规定，市政务办主管全市热线考核工作，被考核单位为热线承办单位。考核按照每月进行月度考核（月度基础考核共计100分），年终进行年度总评。年度考核得分由月度考核结果和年度总评结果按照权重计算，纳入市机关绩效考核、基层评议机关活动、依法治市等全市性考核体系。
需要注意的是，记者在月度考核的加分项中发现有重办满意这一指标，并标注四分。市政务办表示，重办后满意事项可加分，这是为了强化热线事项办理监督考核，这标注的4分意味着重办后事项评价为满意，承办单位每月最高可加分4分。
文：广报记者 张露 通讯员 袁瑞成
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记者发现，重办后事项为满意，月度考核可加分。市政务办表示，这是为了强化热线事项办理监督考核，重办后事项为满意，承办单位可加分每月最高可加4分。《细则》自2019年1月1日起试行，有效期2年。
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因分工找不到单位承办成为过去
《细则》指出，热线建立疑难复杂事项协调机制，同一件事项被退回3次以上，热线中心综合运用以下五种方式确定承办单位：
对职责不清的一般事项，通过电话、网络、传真等快速沟通方式确定承办单位；
涉及职责分工或法律适用存在争议的，提交市编办或市法制办联合审定，市编办根据部门职责分工确定承办单位，市法制办根据法律的相关规定确定承办单位；
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涉及区职能部门争议的事项，可征求业务指导部门意见确定承办单位；
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《细则》明确表示，经确定的承办单位应遵照办理，无正当理由，不得将事项退回。
不予受理的事项应告知市民依据
12345热线通过电话、网站、微信等渠道受理诉求人提出的事项。《细则》规定，12345热线中心需对诉求人提出的事项进行分类处理：受理的，告知诉求人予以受理、事项编号、办理时限等受理信息；不予受理的，告知诉求人不予受理及依据，注明依据后将事项归档；无法当即确定是否受理的，应自收到事项之日起2日内确定是否受理，并按照上述规定告知诉求人。
需要注意的是，《细则》指出，依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项热线不予受理。
此外，在事项受理过程中，热线中心认为需要补充相关材料或内容的，应联系诉求人，一次性告知需要补充的材料或内容。
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