解决就医烦心事 提升患者满意度
医疗救治是关系百姓民生的大事，看病难、看病贵也是群众的烦心事、操心事。这件事解决得好不好，检验着我们的工作是不是真正以人民为中心。全国人大代表、天津中医药大学校长、中国工程院院士张伯礼介绍，从2月初以来，天津中医药大学第一附属医院系统梳理工作流程中存在的问题，开展了提升医疗服务质量，改善患者就医体验，提升患者满意度专项活动，截至目前已取得初步成效。“患者们普遍反映，窗口服务人员有笑脸了，看病时遇到问题可以找到人解决了。”
“医疗服务有问题，也一样要找准病因、对症下药。”张伯礼说，为了让医疗服务更好地满足百姓实际需求，中医一附院全院上下积极主动征求患者意见，认真整顿，改造服务流程，提升服务质量。通过近一个月的努力，已兑现了对患者提出的十项服务承诺，同时认真落实了市卫计委“医疗服务百日行动”的要求。
张伯礼举例介绍了医院服务流程再造的做法与成效。同一疾病同一科室诊治范围的不再重复挂号，窗口人员由窗口内转至窗口外，引导患者自助挂号、缴费、取号、打印胶片、打印检验影像报告，门诊患者使用自助机挂号从2月初的21.5%提升到最高59.3%。设置流动岗位巡视多个检查室，协助患者缩短准备时间，普通CT检查除需特殊准备项目外，基本做到随到随做。出台值班院长、值班主任、流动服务咨询点等专项管理措施6个，成立门诊服务中心，增设综合服务站点，整合医保咨询及医保全额垫付、诊断证明专用章办理功能等功能，就近解决患者就医中遇到的各类问题。重新梳理、制定退费流程，增设了退费优先窗口，开设军人优先等4个专用窗口；制定急诊、车位、窗口、检查等应急处置预案8个，动态监测患者等候时间，在收费和取药患者较多时，加开临时窗口，解决患者排队等候问题。新增20部轮椅2部平车用于患者就诊需求。
“医院建立了患者意见和建议台账，截至目前已收到有效建议47条，妥善解决30条。”张伯礼说，医院还将举一反三在提升服务质量内涵上下功夫，推出“合理用药督导”、建立慢性病一站式综合治疗科室等举措。
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