家政服务平台实现标准化建设

　　衢报传媒集团记者 吴晓晖
衢报96811智慧家政服务平台，主要由线上、线下两大内容组成。线上为“掌上衢州”96811家政app（用户版和商家版）和96811声讯热线，主要解决供需信息互通，从业者信用查询、交易、评价、投诉、智能监管等。线下为社区实体店和专业服务团队，重点承担上门服务、受理投诉、售后处理等工作。整个平台的核心是“96811家政app”。
　　平台严格按照《家政服务提质扩容行动方案》（2017年）要求，主要通过服务标准、信用查询、交易评价、后台监管四大服务板块来实现家政服务提质提升。
　　服务标准，规范公开
　　按照国家与衢州市家庭服务业协会出台的家政服务合同示范文本，将职业道德、工作流程、服务质量、专业技能、价格收费等标准在96811家政app上予以公布，便于用户对服务进行对标、监督、评价。
　　信用查询，有据可依
　　利用互联网、大数据等先进技术，构建从业者（家政公司）信用查询系统。用户可通过政府认可颁发“家政上门服务证”的二维码或登录“掌上衢州”app录入姓名与上门证编号，查询到从业者的个人信用档案，主要包括身份证、学历证书、管理记录、服务与评价记录、健康证、保险保单、相关部门出具的无违法违纪证明等综合评定信用等级。根据平台所跟踪录入的评价信息，建立红黑名单制，让守信者受益，失信者受限。
　　交易评价，多管齐下
　　交易评价包括交易功能和评价功能。交易功能主要是96811家政app为用户、家政公司、从业者、经纪人提供交易通道。用户实名注册即可，家政公司、从业者、经纪人需事先申请，提供相关资料，后台核准后方能在平台上进行在线交易。家政公司、从业者所交纳的质保金及平台相应配套资金，用于解决服务质量等纠纷问题的先行赔付。
　　从业者在平台上可选择家政公司作为自己的业务经纪公司（不超过10家），以促进家政公司提升自身的服务品牌，提高竞争力。
　　96811家政app开通评价功能，依据评价对象分为用户评价、从业者评价、家政公司评价，依据评价内容分为服务态度、专业能力、上门准时率等。
　　根据用户对家政公司及从业者的服务评价，平台会按预先设定的统一评价标准，对家政公司、从业者进行自动信用等级评价。对严于自律、信誉良好的家政公司和从业者自动提升信用等级，反之自动降低信用等级，形成优胜劣汰的良性发展机制。
　　●用户评价：
　　96811家政app用户可通过平台公布的标准体系，对家政公司或从业者的服务态度及服务质量等进行评价。通过平台交易的，用户可直接在app上进行评价（保姆建议月评）。未经过平台交易的服务评价，评价者需上传有效证件、服务合同或能证明服务关系成立的相关资料后方能进行评价，并经后台审核后记入从业者个人信用档案，防范恶意评价。
　　●从业者评价:
　　从业者可对家政公司服务进行评价，也可以通过平台对用户进行申诉。这种基于双方的评价很大程度上维护了从业者的权益，充分体现家政服务是典型的体验经济。
　　●家政公司评价：
　　对其推荐的从业者，在跟踪回访过程中对服务态度、质量等进行评价。
　　●后台监管，服务提质
　　平台接到投诉，及时上门核实，依据服务质量标准体系分清责任，将严重失信者记入黑榜，平台与家政公司不再推荐其就业与服务。
　　通过打造智慧家政服务平台，对平台的各参与主体以及他们的行为进行灵活有效地监管，提供多维度的统计分析，为政府提供决策依据。

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