放心消费在山东 共创美好新生活（附实施方案）
山东省工商行政管理局等28部门关于开展“放心消费在山东”创建工作的实施方案（2018-2020年）
为全面贯彻党的十九大精神，落实《工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》（以下简称《指导意见》），切实推动全省放心消费创建工作，大力营造满足人民美好生活需要的市场消费环境，现就开展“放心消费在山东”创建工作制定如下实施方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，顺应消费规模扩大、消费结构升级和消费模式变化的新趋势，强化协同监管、信用监管和大数据监管，切实解决在诚信经营、消费品和服务质量、消费纠纷中存在的突出问题，推动高质量发展，进一步增强消费对经济发展的基础性作用，着力完善促进消费的体制机制，建设统一开放、竞争有序的现代市场体系，创建良好消费环境，切实提高人民获得感、幸福感、安全感，更好满足人民群众日益增长的美好生活需要。
二、总体目标
到“十三五”末，全省市场主体诚信守法经营意识普遍增强，消费品和服务质量明显提高，消费纠纷解决效能显著提升，消费者至上理念深入人心，“放心消费在山东”品牌效应初步彰显，放心舒心消费环境基本建成，消费对全省经济发展的基础性作用明显增强。
（一）放心消费示范单位覆盖全省。统一制定放心消费示范单位标准，组织好第三方评估和审定工作，省级、市级、县级放心消费示范单位达到2万家以上，基本覆盖主要消费领域、消费集中场所和经营服务性企业，放心消费示范市、县（市、区）、乡镇（街道）、社区创建取得明显进展。
（二）市场主体诚信守法意识普遍增强。加强诚信宣传教育，强化各类市场主体诚信守法经营意识，落实消费维权主体责任，积极参与“承诺、亮诺、践诺”活动。健全消费维权领域守信激励和失信惩戒机制，建立严重侵害消费者权益企业“黑名单”制度。
（三）消费品和服务整体质量明显提升。市场主体质量意识显著提高，消费品和服务质量监管力度明显增强，生产领域消费品监督抽查合格率达到95% 以上，流通领域消费品质量抽检达到1万批次以上，主要生活性服务业消费者调查满意度保持在80%以上。
（四）消费纠纷解决率、满意率显著提高。市场主体普遍建立消费纠纷解决机制，消费投诉部门衔接联动效能显著增强，多方力量参与格局基本形成。大中型消费场所和服务经营者普遍建立消费维权绿色通道，消费者投诉首接负责制有效落实，消费纠纷自行协商和解率达到80%以上，一般消费投诉处理做到事事有回音、件件有落实，满意率逐年提高。
（五）消费维权社会共治格局基本形成。引导各类行业组织、协会加强本行业产品和服务质量、经营行为监督，开展消费纠纷调解。高度重视新闻媒体消费维权舆论监督作用，引导有关方面对侵害消费者权益的经营者进行市场性、行业性、社会性约束和惩戒。发挥公益组织、研究机构、专家学者、消费志愿者的力量，形成共创共建共享的工作格局。
（六）侵犯消费者权益的突出问题得到有效治理。监管执法力度明显加大，各类侵害消费者权益的不公平合同条款、潜规则得到遏制，社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性消费侵权现象实现有效治理和规范，区域性、系统性消费风险防控到位。
三、重点领域和任务
（一）日用消费品领域。扎实开展消费品标准和质量提升行动，放心消费示范商场、商店、市场、网店（电视购物）分别达到2000家、3000家、1000家、2000家。持续开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动，重点解决有毒有害物质超标、不正当价格行为、违反明码标价规定、违法广告、虚假宣传、不履行“三包义务”等突出问题。督促经营者履行法定及约定义务，落实消费维权主体责任，保障消费者人身财产安全，切实承担商品修理、更换、退货义务。鼓励有条件的线下经营者实行7日无理由退货制度。（责任单位：省工商局、省公安厅、省商务厅、省质监局、省物价局等部门。排在第一位的为牵头部门，下同）
（二）食品消费领域。深入推动“食安山东”建设工作，大力推进餐饮质量安全提升工程，努力提升山东食品安全整体形象，将山东建设成为全国食品和食用农产品消费最安全、最放心的地区之一，努力打造食品安全放心省，“食安山东”餐饮服务品牌示范单位达到3000家以上。强化对重点食品企业的监督检查和重点食品的监督抽检，重点解决超范围超限量使用食品添加剂、违法添加非食用物质、标签标识不规范、购销和使用无合法来源食品和原料等突出问题。加强对食品（含食用农产品）批发市场、大中型商超、农贸市场的监督，督促食品生产经营者落实食品安全主体责任。重点解决非法添加有毒有害物质、无证无照、假冒伪劣、虚假宣传、价格欺诈、不按规定明码标价等突出问题。（责任单位：省食品药品监管局、省公安厅、省农业厅、省卫生计生委、省工商局、省物价局等部门）
（三）物业和装修服务消费领域。定期对物业服务质量进行考核，促进服务企业提高服务水平，放心消费示范物业服务企业达到200家。加强对装饰装修经营者和建材家居商品质量监管，放心消费示范装修企业达到200家。重点解决使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的材料、重复计价、偷工减料等突出问题。（责任单位：省住房城乡建设厅、省工商局、省物价局等部门）
（四）交通消费领域。加强对客运、出租车、网约车、驾驶员培训、机动车维修和汽车销售等经营者的监督管理，规范经营行为，维护消费者合法权益和市场秩序。放心消费驾培机构、机动车维修和汽车销售单位分别达到100家、1000家和500家。加强对缺陷汽车产品召回活动实施监督，落实汽车“三包”规定。重点解决途中擅自变更运输车辆或将旅客移交他人运输、拒载或故意绕道行驶、不使用计价器违规收费、使用假冒伪劣配件维修机动车、不严格按照规定对机动车驾驶员进行培训和拒不执行举证责任倒置制度、加价销售或收取额外费用、扣押车辆合格证、强制购买保险或强制提供代办车辆注册登记、生产和销售假冒伪劣机动车配件等突出问题。（责任单位：省交通运输厅、省公安厅、省商务厅、省工商局、省质监局、省物价局、山东保监局等部门）
（五）旅游消费领域。深化“好客山东”品牌建设，加强旅游市场监管，督促旅游经营者执行法定及约定义务，保障旅游者权益及人身财产安全，开展诚信旅游放心消费示范单位创建工作。重点解决不设置安全警示标志、不告知消费者安全注意事项、不采取安全防护措施和签订不公平合同格式条款、违反合同约定、价格欺诈、不按规定明码标价、强迫消费、不合理价格低价游、歧视老年旅游者、擅自变更行程等突出问题。（责任单位：省旅游发展委、省公安厅、省文化厅、省工商局、省质监局、省物价局以及各类旅游经营者的审批管理部门）
（六）医疗消费领域。加强对医疗服务机构、药品经营者的监管，开展医疗领域放心消费创建工作，放心消费示范药店达到1000家。重点解决医疗机构侵害患者知情权、隐私权、治疗选择权及乱收费、雇佣医托招揽患者、超范围开展诊疗活动，医疗美容机构虚假宣传、未取得相应资质开展医疗美容服务、无医师资质的个人开展医疗美容服务，医疗、药品、医疗器械违法广告，以及利用新闻、医疗资讯服务类节（栏）目发布或变相发布医疗广告等突出问题。（责任单位：省卫生计生委、省公安厅、省食品药品监管局、省工商局等部门）
（七）教育培训消费领域。加强各类教育培训行业监管，开展教育培训机构放心消费创建活动。重点解决发布虚假招生简章或广告，违规预收高额学费，不按约定履行教育培训合同，非法颁发或伪造学历证书、学位证书、结业证书、培训证书、职业资格证书等突出问题，督促违反法律法规的教育培训经营者退还所收费用并依法承担赔偿责任。（责任单位：省教育厅、省人力资源社会保障厅、省公安厅、省工商局、省物价局等部门)
（八）电信消费领域。积极营造电信用户“放心消费”环境，开展全国和省级“用户满意电信服务明星、明星班组”评选活动，弘扬新风正气。加强垃圾短信治理，强化消费者个人信息保护。重点解决向用户收取选号费或占用费、限定电信用户使用其指定的业务、乱收费多收费和不告知收费及签订不公平合同格式条款等突出问题。（责任单位：省通信管理局、省工商局、省物价局等部门）
（九）快递消费领域。开展快递行业提升服务质量管理专项行动，提升服务水平，培育一批放心消费示范快递企业。重点解决违法提供用户信息、违反快递服务标准、快件延误或损毁、未公示服务承诺事项、未及时处理用户投诉、违法扣留用户快件、签订不公平合同格式条款等突出问题。（责任单位：省邮政管理局、省工商局等部门）
（十）文化消费领域。开展文化惠民季活动，全面提升文化产品质量和服务水平，文化放心消费示范单位达到1000家，健全文化市场信用管理制度，加强日常监管和投诉举报处理，为消费者营造规范有序的文化市场消费环境。重点解决无故停演退演、发生重要变更不及时告知观众、假唱欺骗观众，接纳未成年人进入网吧，网络游戏经营单位未公布纠纷处理方式、恶意占用网络游戏用户预付资金、为未成年人提供网络游戏虚拟货币服务，隐瞒艺术品来源，伪造、变造艺术品来源证明、鉴定评估文件等突出问题。（责任单位：省文化厅、省网信办、省工商局等部门）
（十一）公共服务消费领域。加强供气、供水、供热、供电等公共服务业诚信经营教育，引导经营单位参加放心消费示范单位创建。强化监管，查处违规经营行为，定期开展公共服务业消费维权调查，并强化结果发布，倒逼经营者诚信守法经营，提升服务质量。（责任单位：省住房城乡建设厅、省工商局、省物价局、省消协等部门）
（十二）金融消费领域。建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，加强监督检查，及时查处侵害金融消费者合法权益的行为，健全金融消费者投诉处理机制和金融消费纠纷第三方解决机制，有效督办、处理投诉案件，调处金融消费纠纷。引导金融机构将保护金融消费者合法权益纳入公司治理，建立金融消费者适当性制度，自觉保障金融消费者财产安全权等基本权利。（责任单位：人民银行济南分行、山东银监局、山东保监局、省金融办等部门）
四、工作安排
（一）动员部署（2018年6月底前）。各级各有关部门要按照《指导意见》和本实施方案要求，结合本地实际，认真梳理分析，制定出台具体实施方案，建立消费者权益保护工作联席会议制度，突出抓好完善创建工作协调机制、社会舆论宣传、首批千家企业“承诺、亮诺、践诺”活动等重点工作。工商、市场监管部门要在2017年试点基础上总结经验、推广典型、示范带动。
（二）整体推进（2018年7月-2020年9月）。分三个阶段进行：第一阶段，2018年7月至2018年年底。各级要重点抓好社会氛围营造、诚信经营宣传教育、开展“承诺、亮诺、践诺”活动、消费侵权案件查办、守信激励和失信惩戒机制建设。建设统一消费维权大数据平台，开发运用好“放心消费在山东”微信公众号和公共服务平台。建立放心消费示范单位创建体系，制定创建条件、标准和评选办法，完成5000家以上放心消费示范单位创建。第二阶段，2019年全年。各级要重点抓好消费维权绿色通道建设、消费品和服务质量提升、消费投诉诉调对接、破解侵害消费者权益明规则和暗规则等重点工作，完成7000家以上放心消费示范单位创建。第三阶段，2020年1月至2020年9月。各级要重点抓好消费维权大数据应用、消费侵权公示、行业协会自律作用发挥、示范单位动态管理等工作，完成7000家以上放心消费示范单位创建，不断促进创建工作常态化、规范化、制度化。
（三）总结提高（2020年10月至2020年12月）。全面总结创建工作经验，对照目标查找不足，着力补齐短板，突出抓好创建成效评估，进一步完善消费者权益保护工作长效机制，确定下一阶段创建工作目标等重点工作，确保完成2万家以上的放心消费示范单位创建目标，进一步推动放心消费示范街道、社区创建工作。
五、保障措施
（一）加强组织领导。各级要进一步提高对消费者权益保护工作的重视程度，建立健全消费者权益保护工作联席会议制度，把“放心消费在山东”创建工作作为为民办实事的重点内容，结合现有财政资金投入，加大对创建工作的支持力度，保障创建工作顺利推进。省工商局负责对放心消费创建工作进行统一协调和指导。各有关部门按职责分工，各司其职，协作配合，制定具体创建工作实施方案并推动落实。山东省消费者权益保护工作联席会议办公室建立信息报送、情况通报制度，定期通报工作进展情况。
（二）创新创建方式。各级要牢固树立消费环境建设“一盘棋”理念，大力强化协同监管理念，建立健全跨部门、跨区域执法联动响应和协作机制，消除监管盲点。加强信用监管，引导各类消费品和服务经营者施行准入前信用承诺制度，接受社会监督。强化“互联网+”理念，实施消费维权大数据示范应用工程，建设统一的消费维权互联网平台，全面开展消费投诉公示，提高经营活动的透明度，为新闻媒体、行业组织、利益相关主体和消费者共同参与对市场主体的监督创造条件。
（三）营造良好氛围。发挥报刊、广播、电视、网络等媒体的宣传引导作用，深入宣传创建工作主题、目的意义、创建措施、典型经验和工作成效，为创建工作营造良好舆论氛围。着力加强对经营者的宣传教育，引导经营者积极参加“承诺、亮诺、践诺”、放心示范单位创建、大数据应用示范工程等活动，持续提升各领域和行业参创率。
（四）强化评估督查。以消费者评价为主，科学构建消费环境评价标准，推动创建工作制度化、规范化、程序化。通过大数据分析、第三方评价、专家论证、消费者评价等方式，科学评估创建工作成效。建立创建工作督导检查制度，每年统一组织开展一次专项督导活动，督查结果反馈各市政府。
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