创新消费维权新理念 构建消费维权新机制
——访德阳市工商行政管理局党组书记、局长施强
核心提示
消费无处不在，又无时不有。有消费，就会有纠纷；有纠纷，就会有维权。近年来，随着时代的发展与进步，消费者的消费维权意识不断提升。同时，消费投诉维权案件的热点焦点也随之呈现新的特点。
面对这些消费维权的新情况、新特点，我市工商系统和消协组织也一直在努力探索更加全面、有效，更符合时代要求的一整套工作体制机制，不断加大消费维权工作力度，力求更好地实现人民群众的诉求，保障广大消费者的合法权益。
在 2018年“3·15”国际消费者权益日来临之际，记者就去年全市消费维权工作情况、今年消费维权年主题、全市消费维权重点工作等情况，采访了市工商局党组书记、局长施强。
记者：消费维权关系到每一名消费者的切身利益，广大消费者对此十分关注，特别是对如何避开消费陷阱，实现放心舒心消费尤为关心。请问2017年德阳市消费投诉热点有哪些？
施强：2017年度，全市工商系统共受理消费者投诉举报咨询14760件，帮助消费者挽回经济损失447.71万元。消费者投诉主要集中于以下几个方面：
第一，电信服务行业投诉共563件，虽较去年有所下降，但依然位列总投诉第一。消费者反映较为集中的问题是：运营商乱扣费，推销套餐业务时隐瞒部分事实或随意加重消费者单方义务、宣传广告虚假不实、误导消费等。其中随意扣费现象以及未经消费者同意更改套餐业务问题尤为严重。
第二，交通工具依然是全年投诉热点，其中汽车及配件类投诉占八成。投诉反映的问题主要集中在：一是商家违约时拒不退还定金；二是由于贷款购车的业务量剧增，商家以贷款购车必须在店内购买车辆保险为由，强制消费者在店内购买车辆保险，并要求消费者缴纳车辆贷款期间的续保押金；三是部分4s店售后服务不规范，如保养服务不透明、维修价格不明示，部分维修人员的专业技术水准不高，多次维修找不到故障的真正原因，导致车辆长时间维修不好；四是商家不履行承诺，未按约定赠送赠品或赠送的赠品与承诺不符等。
第三，通讯产品投诉量位列第三，投诉集中于移动电话产品质量及“三包”期内的售后服务方面。涉及的问题：一是产品本身质量问题与人为损坏无法界定，商家与消费者往往各执一词，消费者对售后的鉴定结果存疑，若要取证只能到相关质检机构做鉴定，碍于鉴定程序繁琐以及价格昂贵，往往不了了之；二是销售商与售后服务商来回推卸责任，或者对消费者的合理要求故意拖延或拒绝。
第四，预付式消费产生的纠纷逐渐占投诉主导。美容美发、健身娱乐、餐饮住宿、教育培训等多个行业以会员卡、代金券、储值卡等预付费的形式收取费用，成为消费纠纷频发的“重灾区”。投诉的问题主要集中在：一是办理预付式消费卡后，经营场所突然关闭或经营主体变更等，导致预付卡无法继续使用、找不到商家退卡，给消费者造成损失；二是不少经营者在销售时做出种种承诺诱导消费者购买预付卡，之后却不能兑现承诺，降低服务质量或者限制消费范围，在服务过程中强制向消费者搭售其他商品或服务，折抵卡中金额；三是利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。
第五，网络购物消费投诉呈逐年上升趋势。2017年受理消费者网络购物纠纷199件，占投诉总量的6.3%，占比虽然不大，但涨幅较为明显，是2016年的7.37倍。消费者在网上购物时经常遇到付款后商家不发货或者不按约定发货、虚假宣传、货不对版及产品质量不合格、售后维权困难等问题。工商执法人员在处理时，存在两个难点：一是处理难，执法人员按照消费者提供的地址无法找到网店，或网店开在家中且大部分卖家不是经营者，工商执法人员无权进入民宅进行调查取证，处理起来困难重重。二是责任认定难。网购涉及交易双方、交易平台服务提供商、物流商等多个环节。一旦出现消费纠纷，各环节之间相互推诿，使得侵权责任难以认定。
记者：面对纷繁杂乱、各种各样的消费纠纷和问题，工商部门是怎样做的呢？
施强：保护消费者合法权益、维护公平公正的市场秩序，是贯彻党的十九大精神、践行党“以人民为中心”发展思想的重要体现，是扩大消费需求、促进经济健康发展的重要抓手，是化解消费纠纷、维护社会和谐稳定的重要保障。
针对各种各样的消费纠纷和问题，工商部门主要做好了以下四方面的工作：
一是继续推行消费维权“直通车”“先行和解”“诉转案”三项机制。深入到管辖乡镇现场受理、现场调解消费投诉，在全市建成规范化的消费维权服务站41个，基本覆盖全市大型商场、超市、市场、企业和景区，为实现消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头打下了坚实基础。同时坚持“先立案后调解”，积极从消费投诉中发现线索，对严重侵害消费者权益、符合立案标准的投诉，立即启动“诉转案”机制，推动消费纠纷及时化解，切实维护消费者合法权益。
二是积极探索“互联网+消费维权”新模式，推动线上线下一体化消费维权顺利开展。完成12315综合服务平台升级改造，搭建多方实时音视频通信网络，实现远程视频调解。在提高12315专用电话畅通率的基础上，大力宣传推广全国12315互联网平台，拓宽消费者诉求渠道，实现对消费纠纷的网上接收、网上调解、网上跟踪督办，推动跨区域、跨境消费纠纷的在线解决。针对网络购物消费纠纷快速增加的现状，大力加强电商消费维权直通车建设，支持消费者跨地区、跨部门投诉，提高消费争议解决效率，切实降低消费者维权成本。
三是强化商品服务监督。创建“放心舒心消费城市”，加强消费环境建设，促进消费经济发展。围绕“网络诚信消费无忧”年主题加强社会宣传，开展网约车行业网络问卷调查、建筑装饰行业专题投诉月、“食品安全周”消费体验等活动，对提振消费信心、激发消费活力起到了积极作用。
四是加强流通领域商品质量监管。抽检农资、成品油、建筑及装饰材料等各类重点商品797批次，合格632批次，合格率79.29%。开展钢材市场“拉网行动”，配合做好“去产能”工作。探索成品油及农资产品盲样复检，确保抽检结果公正。在加油站试运行多维信用监管和消费评价系统，引导经营者珍惜信用评价。
记者：在“3·15”国际消费者权益日来临之际，市工商局、市消委会今年将举办哪些活动？
施强：围绕“品质消费美好生活”年主题，我们将组织开展以下工作：一是围绕年主题大力开展宣传活动，结合“3·15”国际消费者权益日及年主题专项活动，倡导品质消费理念，营造品质消费氛围。二是加强对消费政策、价格政策和相关法规标准的研究，着力解决理念误点、制度盲点、消费痛点，推动消除影响消费升级的制度障碍，更好地服务消费品质的提升。三是大力开展消费教育活动，尤其是针对农村消费市场、老年消费、网络消费等突出问题，持续开展多种形式的消费教育系列活动。四是充分发挥消费维权志愿者的作用，在消费热点领域开展体验式调查，打击假冒伪劣和虚假宣传，净化农村市场环境，让品质消费惠及广大农村消费者。五是结合当前消费热点，选取面向消费升级的绿色化、智能化、中高端化等新型前沿产品开展比较试验，为品质消费提供选择。六是扩展维权渠道，搭建和畅通电话、微信、网络等渠道，方便消费者投诉、咨询。推进投诉和解平台建设，拓展电商消费维权绿色通道（直通车），为消费者提供更加周到的维权服务。
在“3·15”活动期间，市工商局将联合质监、食品药监等22个消委会理事单位，在市区文庙广场开展“3·15”集中宣传活动，现场接受消费咨询、受理消费投诉、发放各类宣传资料，还将组织开展消费维权有奖竞答、消费体验、识别假冒、汽车行业和通讯行业有奖问卷调查、汽车行业专题投诉月、消费维权“基层行”等活动。
记者：今年的消费维权年主题是“品质消费美好生活”。请您介绍一下年主题的涵义？
施强：经过改革开放40年的高速发展，人民生活水平大幅提升，消费者的消费需求发生深刻变化，消费升级趋势显著。消费需求从“温饱型”向“品质型”跃迁，“品质消费”成为消费新需求。为满足人民群众日益增长的美好生活需要，中消协在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，确定2018年消费维权年主题为“品质消费美好生活”。
该主题具有以下三个方面的涵义：一是倡导经营者以品质消费为指引，倾听消费者的声音，重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求。二是引导广大消费者树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念，摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的落后消费行为，为经济社会高质量发展提供动力。三是完善消费维权共治格局，发挥消协组织的社会监督和桥梁纽带作用，强化消费维权工作，维护消费者的权益，促使经营者不断提升产品和服务品质，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，实现对美好生活的向往。
记者：2018年，市工商局将围绕“品质消费美
好生活”的年主题开展哪些具体工作？
施强：一是围绕“品质消费美好生活”年主题，在抓好线上宣传的同时，深入乡镇、社区开展“基层行”巡回宣传，倡导品质消费理念，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，营造品质消费的良好风尚和消费氛围。发挥消费对经济社会高质量发展的引领作用，更好地满足消费者日益增长的美好生活需要。
二是开展有针对性的消费教育活动，尤其是针对老年消费、农村消费、网络消费等突出问题，持续开展形式多样的消费教育活动。按照中消协的统一安排，结合“基层行”认真开展“品质消费教育乡村行”活动，在加强《消法》及其配套法规的宣传、普及消费知识、提高消费者维权意识的同时，积极推动优质工业品下乡和优质农产品进城。教育引导经营者、生产者提升商品和服务品质，使消费者树立消费信心，引导消费者理性消费、明白消费、放心消费。
三是结合当前的消费热点，选取面向消费升级的绿色化、智能化、中高端化等新型前沿产品开展比较试验，为品质消费提供选择。
四是扩展维权渠道，通过搭建和畅通微信、网络等渠道，丰富消费者投诉受理方式，方便消费者投诉、咨询。推动消费维权社会共治，打造规范化的12315消费维权服务站，搭建企业消费投诉和解平台，就近处置消费纠纷，降低消费者维权成本，提升消费者满意度。督促经营者落实主体责任，全面推行经营者首问制度；在全市大型商场、超市、专业市场等继续推行赔偿先付制度，为消费者提供更加高效有力的维权服务。引导各行业倾听消费者声音、了解消费者需求，发挥消费需求倒逼供给侧提升品质的重要作用。
五是结合“放心舒心消费城市”创建工作，抓好消费投诉信息公示试点，充分挖掘12315消费大数据资源，实现自动生成经营者投诉调解成功率、消费者满意率等数据。同时，建立红黑榜制度，生成消费维权工作开展好的和差的经营者名单并定期公示，倒逼投诉集中的行业和经营者加强消费维权工作。另外，加强同大众点评、美团等企业合作，使消费者在购买商品或接受服务前，能自主查寻经营者被投诉信息，同时自动推送相关行业经营者的消费者满意度排名情况。（毛治辉 吴思涵 记者 郭丽娟）
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