12315窗口，春节不打烊

　　14日是农历鸡年最后一个工作日。下午3点，记者来到市工商局12315窗口，隔着透亮玻璃门，8个接线坐席满员，电话铃声不断，姑娘们戴着耳麦，一边敲击着键盘，一边耐心地与热线另一端的消费者对话。截至记者采访时，南通12315投诉举报中心当天已处理投诉举报170余件。而春节7天，这里每天都会安排专人值班，处理消费投诉。

　　“每个节假日我都会轮一次值班，今年春节也不例外。”陈燕是12315举报中心接线员队伍的班长，在这里已经工作了7个年头。她告诉记者，这7年来，每年投诉量都会递增。2017年，全市受理消费者投诉、举报、咨询等4.72万件，接件量比2016年增长了17.42%，平均每天每人要处理投诉30多件。

　　越是节假日，接件量越多，任务越重。“经常累得口干舌燥，有时连一口水也顾不上喝。遇到不讲理的、情绪激动的投诉人，还得忍气吞声。”谈及接线感受，有些腼腆的陈燕坦言有累有委屈，但她同时表示，“这是工商局对外的第一窗口，我们的每一次回答都代表着工商的形象。能为消费者分忧、解决他们的问题，我们也很有成就感。”去年一年就为消费者挽回经济损失2109.57万元，加倍赔偿15.76万元。

　　多年来，市工商局始终坚持把消费者是否满意作为衡量工作业绩的重要标准。去年，通过实施维权窗口亮化工程、维权网络提速工程、维权效能满意工程、维权品牌升级工程，构建门户网站、手机终端、官方微信、热线电话四位一体的12315智慧维权平台，完善了消费者多渠道投诉、工商（市场监管）部门统一流转分办、企业远程处理的全链条消费维权体系，积极探索建立快捷便利的消费维权模式，为消费者提供维权服务。

　　而市工商局牵头开展的放心消费创建，也在南通营造了良好的消费环境，为提升消费者满意度提供了有力保障。据统计，5年间，全市共培育省级诚信品牌企业9家、省级示范街区7家、省（市）级先进示范单位1011家。

　　1月25日，中国消费者协会发布《2017年城市消费者满意度测评报告》，作为50个被测城市之一，我市消费者权益保护工作得分位居全国第二，消费者满意度综合得分位居全国第三，仅次于无锡和上海。

　　今年，市工商局将以打造“放心消费，乐享南通”服务品牌为目标，继续深化放心消费创建，积极培育省级品牌消费集聚区，高效推进市政府为民办实事项目，着力抓好“消费维权直通站”建设，搭建“互联网+”网络助民新平台。强化12315数据分析运用，有针对地开展行政约谈、典型曝光、行业预警和趋势研判，打响热线便民品牌。

　　陈燕对于过去一年取得的成绩倍感骄傲。她说，她会继续坚持值守，为叫响“放心消费、乐享南通”品牌贡献自己的力量。

　　

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