重视消费者购物体验

　　陈淑芳
　　三八节前一天，笔者跟着同事去了一趟某超市，因为那两天的女性用品折扣很大。一到超市，发现女性内裤的货架基本空了，地面一片狼藉，几位顾客蹲在地上挑选。很多顾客看到这一幕都忍不住吐槽“一看这个样子，一点买的欲望都没有了”。
　　笔者傍晚又到了其他超市，同样是促销，但这家超市货柜上的产品却摆放的井井有条，顾客人流很大，导购员在一旁整理补货，时不时还帮助顾客答疑解惑。
　　同样是超市，但是购买体验完全不一样。在笔者看来，这与市民购物文明有关，与超市的服务理念也息息相关。
　　市民购物礼仪，笔者就不多说了。如不带宠物进入、商品包装不私拆、不买的商品放原处、左行右立乘扶梯等。购物环境舒心与否需要我们每一个人的努力，牢记文明礼仪，共建和谐便捷的购物环境。
　　曾经消费者购物的最主要需求是解决刚需，但在今天，吃一顿饭的体验远比吃饱重要。消费体验作为消费的重要一环，将在消费升级的大背景下越来越成为消费者做购买决策的依据。
　　据笔者所知，近期，全国几十家都市报等地方媒体对百座城市的超市购物情况做了大规模调查，结果发现，超市购物存在退货难、结账排队等候时间太长等痛点。有调查数据显示，近四成受访者平均一个月才逛一次超市，还有近两成受访者三个月都不会逛一次超市。也就是说，参与调查的受访者当中，近六成逛超市的频率低于一月一次。在网购日益普遍的影响之下，越来越多的消费者表示，网上超市买日常用品免去了来回奔波、扛重物费力烦心之苦，可以享受送货上门的方便快捷。
　　传统线下消费行为为何会迅速被线上消费冲击?现在似乎可以找到其源头：线上商品品种齐全、购买体验更佳、购买效率提高、促销活动多价格优惠力度大、售后服务更好……所以笔者想说的是，当促销、打折、搞花式活动等通过降价吸引顾客的方式效果越来越有限，或短时间内有效而活动一过就又恢复冷清的局面时，超市想要提升自身的影响力，一定要另辟蹊径。就像一位美国营销专家总结说：“不要卖牛排，要卖烤牛排时的滋滋声。”这意思是在说，好的营销，是要让顾客欲罢不能的那种滋滋声一直存在于在他们的耳朵里。

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