企业别把“客户服务”不当回事儿
■本报评论员 陈曦
女孩乘滴滴顺风车遇害事件，让滴滴的客服系统饱受质疑。近日，记者调查发现，目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司，并不能及时有效地解决客户问题。一些企业虽然在其网站首页或app内公布了举报电话，但用户依然反映遇到问题投诉无门。尤其是电商、视频直播及游戏等企业，公布的举报热线无法联系到商家。
消费者花了钱，没买到合格的商品或是没享受到合格的服务，第一时间自然是想找客服说道说道，商量出一个解决的办法；但是打客服热线或举报电话，要么“线路忙”，要么“无人接听”，就算有人接听，也是以推诿为主，不作为。原本愤怒值相对较低的消费者，经此一刺激，火气蹭蹭地飙升，即便最终历尽千辛万苦解决了问题，恐怕今后对该企业也是能不光顾就不光顾。
聪明的消费者发现，与其陷入到“找客服”“客服与你扯皮”的怪圈中，倒不如发条微博“晒一晒”管用。只要描述清楚事实，辅之以截图证据，再@一下知名媒体或大v博主，一旦被转发，慢则一两天，快则数小时，就会有所“回响”。毕竟，某些被点名批评的企业还是要脸的，怕影响太坏，企业官博一般反应及时，或留言或私信，主动联系消费者“商谈”，末了还“恳请”其删微博以消除影响。本该在企业客服系统内“搞定”的事儿，非得闹到社交媒体上，买家才能找到与卖家对话的机会、解决问题的可能，这不是太讽刺了么？
事实上，许多企业的客服业务，都交由第三方平台运作；而有的第三方平台不只接一家的业务，而是替数家甚至数十家企业效力。平台出于控制成本的需要，往往尽量雇佣较少的客服人员，且压低人员工资和待遇。客服人手有限，流动性强，导致应付工作都困难，何谈上心？对所服务企业的售后制度和条例一知半解，得罪消费者的事儿时有发生。一般而言，网站或热线客服手中握有的权限较低，无非是能发点优惠券，返还低额现金；当顾客的诉求超出了他们的权限时，他们除了上报客服主管等待指示之外，也别无他法。而在顾客看来，这比打不通电话也好不到哪儿去，因为等来等去的结果很可能是“杳无音信”。
企业管理层当然明白，将客服业务外包出去可能造成一定程度的“失控”，而这种“失控”必然会影响到顾客体验；但是管理层也清楚，如果组建自有的客服体系来服务顾客、处理纠纷，则会导致大量的成本支出，倒不如交给第三方平台省心省钱。在服务外包之后，许多企业对于第三方服务质量的抽查和考核，始终没有真正放在心上；对于投诉环节与企业自身业务的分离，也没有找到妥善的解决方式。消费者对企业客服的不满，当累计到一定程度时，就演变成对企业的深度不信任，继而用脚投票；而目标顾客群的流失，给企业未来的发展埋下了隐患。
说到底，企业要想在激烈的市场竞争中生存下来，且有所成就，首当其冲就得服务好消费者，注重他们对产品或服务的体验和反馈。而高效运转的客服系统，将有助于解决顾客的消费困扰，提升其满意度。如果企业有实力，就别吝啬钱，不妨自建客服队伍，将更好更贴心的服务带给顾客；如果经济上确有压力，企业可以将客服业务外包，但也不能当甩手掌柜，尤其是投诉举报这一块儿，得安排专人或专部管理，设定处理时限，防止推诿扯皮事件的发生。
说到底，企业要想在激烈的市场竞争中生存下来，且有所成就，首当其冲就得服务好消费者，注重他们对产品或服务的体验和反馈。而高效运转的客服系统，将有助于解决顾客的消费困扰，提升其满意度。
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聪明的消费者发现，与其陷入到“找客服”“客服与你扯皮”的怪圈中，倒不如发条微博“晒一晒”管用。只要描述清楚事实，辅之以截图证据，再@一下知名媒体或大v博主，一旦被转发，慢则一两天，快则数小时，就会有所“回响”。毕竟，某些被点名批评的企业还是要脸的，怕影响太坏，企业官博一般反应及时，或留言或私信，主动联系消费者“商谈”，末了还“恳请”其删微博以消除影响。本该在企业客服系统内“搞定”的事儿，非得闹到社交媒体上，买家才能找到与卖家对话的机会、解决问题的可能，这不是太讽刺了么？
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