“12345”热线能打多少分 苏州市便民服务中心将启动第三方测评
作为政府服务群众的重要窗口，“12345”热线已深入人心。那“12345”热线在百姓心中到底能打多少分呢?近日，苏州市便民服务中心就将启动第三方测评。
中午，在12345便民服务中心，话务员正在对市民投诉进行回访。对来电跟踪回访是12345便民服务中心的标准流程。2017年，全市“12345”来电量608万件，及时处办率99.73%，办结率96.69%，抽查满意率99.71%。
为进一步提升热线的服务能力，近日，苏州市“12345”政府公共服务热线第三方测评项目启动。测评体系包含服务响应、服务规范、服务效果和服务保障四个一级指标，16个二级指标、46个三级指标。
根据计划，将于6月、12月分两轮对苏州市10个市(区)的“12345”热线服务情况开展第三方测评。第三方公司将通过电话回访、街头拦截、神秘人拨测、驻点监听和内部数据抓取等五种方式测评。
苏州市便民服务中心业务科科长易飞介绍，为确保结果的科学性和有效性，还将邀请监理方对测评过程进行监控管理，确保项目实施的质量。通过这个测评，提高我们12345平台自身的服务能力和水平，同时也让全体市民，得到更好的政府公共服务。(苏州广电全媒体记者报道)
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