苏州市“12345”政府公共服务热线第三方测评项目正式启动
2018年5月30日，苏州市“12345”政府公共服务热线第三方测评项目实施启动会在苏州市便民服务中心举行，会议由苏州市便民服务中心副主任钱亮主持。至此，面向苏州全市“12345”热线的第三方测评工作正式拉开了序幕。
作为政府服务群众的重要窗口,“12345”热线到底能打多少分呢?根据项目实施启动会的工作部署，将于6月、12月分别对我市10个市(区)的“12345”热线服务情况开展第三方测评工作。此次测评工作将采用“政府热线(苏州)测评指标体系”,这是国内首个由设区市推出、针对政府热线的测评体系。
该体系包含服务响应、服务规范、服务效果和服务保障4个一级指标，16个二级指标、46个三级指标。例如，服务效果指标包括：按时转出率、按时办结率、按时答复率等时效性指标；首呼解决率、服务差错率、服务投诉率等有效性指标；转交办理满意度、重复办理满意度、需求满意度等满意度指标。
作为项目实施方的江苏中创市场调研咨询有限公司在启动会上详细介绍了测评项目的实施方案，并汇报了下一阶段具体工作内容。江苏中融外包服务股份有限公司作为此次测评项目的监理方也针对实施方案制定了监理计划，确保项目实施的质量。会议双方还就项目实施方案展开热烈讨论。
会议最后，苏州市便民服务中心主任周旭东强调，要运用科学的研究方法，通过第三方测评工作，全方位剖析热线存在的问题，从而提出针对性的改善意见，提升热线的服务能力，提高服务水平，更好地服务群众。
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会议最后，苏州市便民服务中心主任周旭东强调，要运用科学的研究方法，通过第三方测评工作，全方位剖析热线存在的问题，从而提出针对性的改善意见，提升热线的服务能力，提高服务水平，更好地服务群众。
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