西安市人民政府办公厅关于2018年8月份市民服务热线运行情况的通报
各区、县人民政府，市人民政府各工作部门、各直属机构：
现将各区县政府、开发区管委会，相关市级部门8月份办理市民热线情况通报如下。
一、基本情况
(一)受理情况。
8月份，共受理市民来电96482件，接通94245件，接通率97.68%。多媒体渠道收件7219件，其中网站收件2658件，市长信箱收件1802件，微信收件2744件，app手机客户端收件15件;热线平台共产生工单104513件，话务员直接答复群众52574件(占比50.30%)，转二级平台51939件(占比49.70%)，回复103163件(占比98.71%)。
(二)热点问题。
一是噪音扰民方面8662人次反映，主要集中在夜间企业生产、建筑工地施工、渣土车快速行驶、夜市摊点营业、广场舞噪音过大等问题。二是物业管理方面7038人次反映，主要集中在
物业乱收费、小区卫生脏乱差、各类设施维护检修不及时、房屋漏水等问题。三是水电气保障方面5086人次反映，主要集中在小区长期使用临时水电、天然气不通，部分区域频繁限电停电等问题。四是房地产管理方面4893人次反映，主要集中在开发商逾期交房、违规售房、房产证办理难、水电气设施配套不完善等问题。五是交通管理方面4796人次反映，主要集中在交通信号灯灯时设置不合理，公交车发车间隔长、运力不足、变更停靠点无提示、行驶路线和站牌不一致及出租车拒载、绕路、拼座、服务态度差、无手续黑车运营及失物招领等问题。六是城市治理方面3042人次反映，主要集中在早餐夜市摊点和流动摊贩占道经营，地铁站口机动车和黑摩的扎堆停放等问题。七是垃圾治理方面2404人次反映，主要集中在垃圾堆放点设置不合理、随意倾倒垃圾、小区垃圾无人清理等问题。八是市政设施维护方面2351人次反映，主要集中在道路长期施工围挡，雨后道路积水、行道树倾倒及路灯不亮等问题。九是教育及入学方面2046人次反映，主要集中在新落户、集体户口及外来务工人员子女入学难，公办幼儿园招生不公开、不透明、学校暑期违规补课等问题。十是养犬管理方面1441人次反映，主要集中在市民遛狗不拴绳、违规饲养大型犬、犬吠声扰民及流浪犬无人管理等问题。
(三)承办情况。
从话务受理量看，雁塔区政府4163件、长安区政府4137件、莲湖区政府3565件，受理量较大;管委会中西咸新区管委会3311件，受理量较大;市级部门中市公安局4591件，受理量较大;从办理情况看，受理量较大且回复率较高的有雁塔区政府(回复率100%)、长安区政府(回复率100%)、莲湖区政府(回复率100%)。
二、工作经验
(一)碑林区开展“零督办、零延期、零催单”活动，提升工作质量。
碑林区政府在全区开展争创热线办理工作“零超期、零催单、零督办”活动，要求所有承办单位严格执行7×24小时工作制度，创新沟通回访机制，接件先告知、办结再回访，紧急工单随派随办、预警工单提前催单、重点工单专人督办，并将各承办单位每月超期件数量，催办、督办工单次数在全区进行通报，作为“零超期、零催单、零督办”单位评选依据，传导工作压力、提升办件质量，促进热线办理工作再上新台阶。
(二)市城管局集体约谈办理热线事项不力单位负责人。
驻市城管局纪检组针对部分业务处室、局属单位在办理市民热线事项时存在工作力度小、效率低、效果差等问题，集体约谈13个处室单位负责人，要求直击问题、剖析原因、限期整改。
(三)航天基地管委会三项举措推动热线工作。
一是印发《西安航天基地12345市民热线管理办法》，从工单转派、办理、督办、回访等方面明确办理机制。二是建立回访制度，疑难工单提交回复前先行回访，核实处理情况。三是与管委会督查考核办建立协调联动机制，每月对超期工单进行整理，下发整改通知单。
三、典型案例
(一)办理较好的案例。
市民反映碑林区兴庆路与永乐路十字交通信号灯被树木遮挡，影响车辆正常行驶。碑林区政府第一时间联系交警碑林大队前往现场核查处理，并联合区城市管理局在全区范围内进行摸排，对树木遮挡信号灯问题进行逐个处理。市民对处理结果表示满意。
市民反映阎良区人民路、胜利路及麻张村等路段暴雨过后积水严重，影响正常出行。阎良区政府立即开展辖区积水排查疏通工作，当天辖区积水路段全部疏通完毕。市民对阎良区工作效率提出赞扬。
市民反映高新区西沣辅道东段渣土车在行驶中抛洒渣土至路面，影响车辆安全行驶。高新区管委会立即安排人员处理，15分钟内清理完毕，恢复交通通行，市民对高新区工作效率表示满意。
市民反映国际港务区西港花园附近的长安码头，很多商户摊点在河堤附近摆摊经营，经常把垃圾倾倒在河水中，造成环境污染。国际港务区管委会执法人员联系打捞公司清理垃圾，并要求长安码头负责人签订《依法合规经营责任书》，做好经营区域环境保障工作，杜绝向河道乱排乱放。
市民反映聚福苑小区所属学区航天一中招生人数已招满，导致小孩小升初无学可上。航天基地管委会积极与长安区政府沟通协调，将市民子女派位至长安区第十一中学入学。市民对处理结果表示满意。
市民反映雁塔区丈八西路袁旗寨社区水压小，导致小区居民用水困难。西安水务集团立即派遣工作人员上门维修，当日加班持续至凌晨2时，最终解决了水压小的问题。市民再次拨打热线对西安水务集团工作态度及工作效率深表感谢。
市民反映周至县马召镇涌泉村村民家中闯进一只野生动物，望有关部门迅速处理。周至县政府当晚召集公安、林业部门及镇政府工作人员等赶赴市民家中，擒获闯入村民家中的野生动物，并将其放归秦岭野生动物保护区。市民对周至县的快速处置表示感谢。
(二)办理较差的案例。
市民反映西咸新区沣东新城聚驾庄村供水管道破裂，造成居民生活用水困难，希望尽快维修供水。西咸新区管委会称该村在拆迁过程中挖断供水管道造成停水，已督促村干部对受损管道进行修复，目前已恢复供水。经热线回访：市民表示没有工作人员与其联系，受损管道仍未修复供水。
市民反映碑林区北沙坡路沿街商铺摊点为夜市示范点，但存在夜间占道经营，噪音扰民等问题，向相关部门反映希望协调取消该夜市示范点无果。经市热线办多次督办，市城管局仍未采取有效措施予以处理，超期60天。
市民多次反映鄠邑区一水泥管制造厂夜间作业噪音严重影响周围居民生活休息。鄠邑区政府称辖区环保所立即对该厂进行断电断水，确保不影响周围群众生活休息。市民再次致电称，无职能部门对该企业断水断电，厂子一直灯火通明、噪音越来越大。且个人信息被泄露给涉事主体，自己被多次骚扰。
市民反映临潼区芷阳路、科技大学与工程大学附近存在违建活动板房问题。临潼区政府称经查未发现违建活动板房。经热线回访：市民称芷阳路北侧活动板房已拆除，但科技大学与工程大学围墙外搭建的活动板房仍未拆除，要求继续跟进处理。该工单总办理期限超过53天。
四、工作要求
(一)切实提升工作效能。
9月3日晚，《每日聚焦》栏目报道，市民向12345市民服务热线反映诉求，市热线办转派未央区政府后，一直未得到有效解决，且未央区政府在办理过程中存在派单不准确、退单不及时、未联系群众等问题，造成了不良的社会影响。请各单位引以为戒，吸取教训，举一反三，进一步规范业务流程，加强督办跟踪，及时回应群众，切实提升工作效能，当好市民群众的五星级“店小二”。
(二)做好营商环境事项办理工作。
近期，市热线办印发了《关于做好营商环境事项办理工作的通知》，请各单位做好热线转派的营商环境事项办理工作，对工作中存在办理不力、推诿扯皮的，市热线办将报有关部门按程序问责。
(三)做好群众回复回访工作。
通过热线回访发现，部分承办单位在工单办理中，未将重要环节告知投诉人，导致投诉人对办理结果不满意，造成了不良的社会影响。请各单位收到工单后，及时联系群众核实情况;处理过程中，如需延期，提前告知群众;处理完毕后，务必告知群众处理结果;暂时无法解决的，向群众做好解释说明工作，确保工作闭环流转。
(四)做好热线整合后续工作。
抽查发现，部分单位的热线整合后，未按要求对原号码进行呼叫转移或加载语音提示，给市民带来了不便。请相关单位对原号码进行自查，确保正确引导市民拨打029—12345，特别是国家部委要求设置的热线，务必做好保号，以及呼叫转移或语音提示工作。
(五)做好群众信息保密工作。
近期，媒体就市民拨打12345市民服务热线后，个人信息被泄露问题进行了曝光，请各单位认真做好市民信息保密工作，确因事项办理需要向涉事主体提供市民信息的，需提前联系市民，在征得同意后，方可将市民信息提供给涉事主体。同时，禁止通过微信、qq等互联网即时通讯工具传递热线工单内容、办理环节、市民个人信息，杜绝市民个人信息和工作内部信息泄露。对工单办理中造成信息泄露的，市热线办将在考核中予以扣分，造成不良影响的或涉嫌违法的，将依据有关法律法规报有关部门调查处理。
附件：12345市民服务热线办理情况统计表
西安市人民政府办公厅
2018年9月17日
附件
12345市民服务热线办理情况统计表
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现将各区县政府、开发区管委会，相关市级部门8月份办理市民热线情况通报如下。
一、基本情况
(一)受理情况。
8月份，共受理市民来电96482件，接通94245件，接通率97.68%。多媒体渠道收件7219件，其中网站收件2658件，市长信箱收件1802件，微信收件2744件，app手机客户端收件15件;热线平台共产生工单104513件，话务员直接答复群众52574件(占比50.30%)，转二级平台51939件(占比49.70%)，回复103163件(占比98.71%)。
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物业乱收费、小区卫生脏乱差、各类设施维护检修不及时、房屋漏水等问题。三是水电气保障方面5086人次反映，主要集中在小区长期使用临时水电、天然气不通，部分区域频繁限电停电等问题。四是房地产管理方面4893人次反映，主要集中在开发商逾期交房、违规售房、房产证办理难、水电气设施配套不完善等问题。五是交通管理方面4796人次反映，主要集中在交通信号灯灯时设置不合理，公交车发车间隔长、运力不足、变更停靠点无提示、行驶路线和站牌不一致及出租车拒载、绕路、拼座、服务态度差、无手续黑车运营及失物招领等问题。六是城市治理方面3042人次反映，主要集中在早餐夜市摊点和流动摊贩占道经营，地铁站口机动车和黑摩的扎堆停放等问题。七是垃圾治理方面2404人次反映，主要集中在垃圾堆放点设置不合理、随意倾倒垃圾、小区垃圾无人清理等问题。八是市政设施维护方面2351人次反映，主要集中在道路长期施工围挡，雨后道路积水、行道树倾倒及路灯不亮等问题。九是教育及入学方面2046人次反映，主要集中在新落户、集体户口及外来务工人员子女入学难，公办幼儿园招生不公开、不透明、学校暑期违规补课等问题。十是养犬管理方面1441人次反映，主要集中在市民遛狗不拴绳、违规饲养大型犬、犬吠声扰民及流浪犬无人管理等问题。
(三)承办情况。
从话务受理量看，雁塔区政府4163件、长安区政府4137件、莲湖区政府3565件，受理量较大;管委会中西咸新区管委会3311件，受理量较大;市级部门中市公安局4591件，受理量较大;从办理情况看，受理量较大且回复率较高的有雁塔区政府(回复率100%)、长安区政府(回复率100%)、莲湖区政府(回复率100%)。
二、工作经验
(一)碑林区开展“零督办、零延期、零催单”活动，提升工作质量。
碑林区政府在全区开展争创热线办理工作“零超期、零催单、零督办”活动，要求所有承办单位严格执行7×24小时工作制度，创新沟通回访机制，接件先告知、办结再回访，紧急工单随派随办、预警工单提前催单、重点工单专人督办，并将各承办单位每月超期件数量，催办、督办工单次数在全区进行通报，作为“零超期、零催单、零督办”单位评选依据，传导工作压力、提升办件质量，促进热线办理工作再上新台阶。
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一是印发《西安航天基地12345市民热线管理办法》，从工单转派、办理、督办、回访等方面明确办理机制。二是建立回访制度，疑难工单提交回复前先行回访，核实处理情况。三是与管委会督查考核办建立协调联动机制，每月对超期工单进行整理，下发整改通知单。
三、典型案例
(一)办理较好的案例。
市民反映碑林区兴庆路与永乐路十字交通信号灯被树木遮挡，影响车辆正常行驶。碑林区政府第一时间联系交警碑林大队前往现场核查处理，并联合区城市管理局在全区范围内进行摸排，对树木遮挡信号灯问题进行逐个处理。市民对处理结果表示满意。
市民反映阎良区人民路、胜利路及麻张村等路段暴雨过后积水严重，影响正常出行。阎良区政府立即开展辖区积水排查疏通工作，当天辖区积水路段全部疏通完毕。市民对阎良区工作效率提出赞扬。
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市民反映聚福苑小区所属学区航天一中招生人数已招满，导致小孩小升初无学可上。航天基地管委会积极与长安区政府沟通协调，将市民子女派位至长安区第十一中学入学。市民对处理结果表示满意。
市民反映雁塔区丈八西路袁旗寨社区水压小，导致小区居民用水困难。西安水务集团立即派遣工作人员上门维修，当日加班持续至凌晨2时，最终解决了水压小的问题。市民再次拨打热线对西安水务集团工作态度及工作效率深表感谢。
市民反映周至县马召镇涌泉村村民家中闯进一只野生动物，望有关部门迅速处理。周至县政府当晚召集公安、林业部门及镇政府工作人员等赶赴市民家中，擒获闯入村民家中的野生动物，并将其放归秦岭野生动物保护区。市民对周至县的快速处置表示感谢。
(二)办理较差的案例。
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市民反映碑林区北沙坡路沿街商铺摊点为夜市示范点，但存在夜间占道经营，噪音扰民等问题，向相关部门反映希望协调取消该夜市示范点无果。经市热线办多次督办，市城管局仍未采取有效措施予以处理，超期60天。
市民多次反映鄠邑区一水泥管制造厂夜间作业噪音严重影响周围居民生活休息。鄠邑区政府称辖区环保所立即对该厂进行断电断水，确保不影响周围群众生活休息。市民再次致电称，无职能部门对该企业断水断电，厂子一直灯火通明、噪音越来越大。且个人信息被泄露给涉事主体，自己被多次骚扰。
市民反映临潼区芷阳路、科技大学与工程大学附近存在违建活动板房问题。临潼区政府称经查未发现违建活动板房。经热线回访：市民称芷阳路北侧活动板房已拆除，但科技大学与工程大学围墙外搭建的活动板房仍未拆除，要求继续跟进处理。该工单总办理期限超过53天。
四、工作要求
(一)切实提升工作效能。
9月3日晚，《每日聚焦》栏目报道，市民向12345市民服务热线反映诉求，市热线办转派未央区政府后，一直未得到有效解决，且未央区政府在办理过程中存在派单不准确、退单不及时、未联系群众等问题，造成了不良的社会影响。请各单位引以为戒，吸取教训，举一反三，进一步规范业务流程，加强督办跟踪，及时回应群众，切实提升工作效能，当好市民群众的五星级“店小二”。
(二)做好营商环境事项办理工作。
近期，市热线办印发了《关于做好营商环境事项办理工作的通知》，请各单位做好热线转派的营商环境事项办理工作，对工作中存在办理不力、推诿扯皮的，市热线办将报有关部门按程序问责。
(三)做好群众回复回访工作。
通过热线回访发现，部分承办单位在工单办理中，未将重要环节告知投诉人，导致投诉人对办理结果不满意，造成了不良的社会影响。请各单位收到工单后，及时联系群众核实情况;处理过程中，如需延期，提前告知群众;处理完毕后，务必告知群众处理结果;暂时无法解决的，向群众做好解释说明工作，确保工作闭环流转。
(四)做好热线整合后续工作。
抽查发现，部分单位的热线整合后，未按要求对原号码进行呼叫转移或加载语音提示，给市民带来了不便。请相关单位对原号码进行自查，确保正确引导市民拨打029—12345，特别是国家部委要求设置的热线，务必做好保号，以及呼叫转移或语音提示工作。
(五)做好群众信息保密工作。
近期，媒体就市民拨打12345市民服务热线后，个人信息被泄露问题进行了曝光，请各单位认真做好市民信息保密工作，确因事项办理需要向涉事主体提供市民信息的，需提前联系市民，在征得同意后，方可将市民信息提供给涉事主体。同时，禁止通过微信、qq等互联网即时通讯工具传递热线工单内容、办理环节、市民个人信息，杜绝市民个人信息和工作内部信息泄露。对工单办理中造成信息泄露的，市热线办将在考核中予以扣分，造成不良影响的或涉嫌违法的，将依据有关法律法规报有关部门调查处理。
附件：12345市民服务热线办理情况统计表
西安市人民政府办公厅
2018年9月17日
附件
12345市民服务热线办理情况统计表
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建设网络强国，人才先行