家政服务平台标准化建设——“掌上家政”让生活更加智慧
衢报传媒集团记者 吴晓晖
衢报传媒96811依托集团的品牌公信力和社会影响力，有效集聚政府信息资源、公众服务资源及社会公益资源，打造一个全年服务无间断、服务内容大覆盖、技术渠道全实现，让从点到户的市民全心依赖的综合性民生服务平台。
衢报传媒96811“家政网络服务中心”成立于2011年底，2012年被国家商务部、财政部列为家政服务业重点扶持建设项目，2015年成功跻身全国千户家庭服务企业名录。7年来，中心一直以互联网思维引领智慧家政服务平台建设，通过线上线下全方位服务，得到用户、从业者、企业、政府的高度认可。
据统计，截至2018年6月15日，衢州市有257万人口，70万户家庭，有100137户家庭通过平台接受了206505人次便民服务，其中最多的一用户下单130次，客户平均满意率达99.2%。
衢报96811智慧家政服务平台，主要由线上线下两大内容组成：线上为“掌上衢州”96811家政app（用户版和商家版）和96811声讯热线，主要解决供需信息互通，从业者信用查询、交易、评价、投诉、智能监管等；线下为社区实体店和专业服务团队，重点承担上门服务、受理投诉、售后处理等工作。整个平台的核心是“96811家政app”。
平台严格按照《家政服务提质扩容行动方案》（2017 年）要求，主要通过服务标准、信用查询、交易评价、后台监管四大服务板块来实现家政服务提质提升。
服务标准，规范公开
按照国家与衢州市家庭服务业协会出台的家政服务合同示范文本，将职业道德、工作流程、服务质量、专业技能、价格收费等标准在96811家政app上予以公布，便于用户对服务进行对标、监督、评价。
信用查询，有据可依
利用互联网、大数据等先进技术，构建从业者（家政公司）信用查询系统。用户可通过政府认可颁发“家政上门服务证”的二维码或登录“掌上衢州”app录入姓名与上门证编号，查询到从业者的个人信用档案，主要包括身份证、学历证书、管理记录、服务与评价记录、健康证、保险保单、相关部门出具的无违法违纪证明等综合评定信用等级。根据平台所跟踪录入的评价信息，建立红黑名单制，让守信者受益，失信者受限。
交易评价，多管齐下
交易评价包括交易功能和评价功能。交易功能主要是96811家政app为用户、家政公司、从业者、经纪人提供交易通道。用户实名注册即可，家政公司、从业者、经纪人需事先申请，提供相关资料，后台核准后方能在平台上进行在线交易。家政公司、从业者所交纳的质保金及平台相应配套资金，用于解决服务质量等纠纷问题的先行赔付。
从业者在平台上可选择家政公司作为自己的业务经纪公司（不超过10家），以促进家政公司提升自身的服务品牌，提高竞争力。
96811家政app开通评价功能，依据评价对象分为用户评价、从业者评价、家政公司评价，依据评价内容分为服务态度、专业能力、上门准时率等。
根据用户对家政公司及从业者的服务评价，平台会按预先设定的统一评价标准，对家政公司、从业者进行自动信用等级评价：对严于自律、信誉良好的家政公司和从业者自动提升信用等级，反之自动降低信用等级，形成优胜劣汰的良性发展机制。
用户评价：96811家政app用户可通过平台公布的标准体系，对家政公司或从业者的服务态度及服务质量等进行评价：通过平台交易的，用户可直接在app上进行评价（保姆建议月评）；未经过平台交易的服务评价，评价者需上传有效证件、服务合同或能证明服务关系成立的相关资料后方能进行评价，并经后台审核后记入从业者个人信用档案，防范恶意评价。
从业者评价: 从业者可对家政公司服务进行评价，也可以通过平台对用户进行申诉。这种基于双方的评价很大程度上维护了从业者的权益，充分体现家政服务是典型的体验经济。
家政公司评价：对其推荐的从业者，在跟踪回访过程中对服务态度、质量等进行评价。
后台监管，服务提质
平台接到投诉，及时上门核实，依据服务质量标准体系分清责任，将严重失信者记入黑榜，平台与家政公司不再推荐其就业与服务。
通过打造智慧家政服务平台，对平台的各参与主体以及他们的行为进行灵活有效地监管，提供多维度的统计分析，为政府提供决策依据。
■小结
96811智慧家政服务平台，尤其是“掌上衢州”96811家政app平台（交易、评价、投诉、监管等板块）上线，有效解决了家政服务业普遍存在的信息不对称、服务能力低、监管机制不到位等问题。从业者素养和服务技能得到显著提高；家政公司和从业者的服务质量明显改善，服务能力得到增强，成交率同比上升15%，投诉率同比下降20%；用户需求也更加理性，用工风险得到有效控制，社会需求得到有效满足；由于平台移动互联、信息互通，用户可以快捷地把服务感受、态度、技能等加以评价，和从业者、家政公司进行多方互动，受到政府、社会、用户的高度评价和欢迎，平台影响力与美誉度不断提升，为整个家政服务行业提质提升提供可复制的“衢州模式”。
目前我们正积极配合市商务局、人事劳动社会保障局等有关部门制定地方服务标准、诚信体系及相关政策等，加快推进服务标准、从业人员信用查询系统的完善，争取信用查询和服务标准两大板块在年内上线。
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衢报传媒96811依托集团的品牌公信力和社会影响力，有效集聚政府信息资源、公众服务资源及社会公益资源，打造一个全年服务无间断、服务内容大覆盖、技术渠道全实现，让从点到户的市民全心依赖的综合性民生服务平台。
衢报传媒96811“家政网络服务中心”成立于2011年底，2012年被国家商务部、财政部列为家政服务业重点扶持建设项目，2015年成功跻身全国千户家庭服务企业名录。7年来，中心一直以互联网思维引领智慧家政服务平台建设，通过线上线下全方位服务，得到用户、从业者、企业、政府的高度认可。
据统计，截至2018年6月15日，衢州市有257万人口，70万户家庭，有100137户家庭通过平台接受了206505人次便民服务，其中最多的一用户下单130次，客户平均满意率达99.2%。
衢报96811智慧家政服务平台，主要由线上线下两大内容组成：线上为“掌上衢州”96811家政app（用户版和商家版）和96811声讯热线，主要解决供需信息互通，从业者信用查询、交易、评价、投诉、智能监管等；线下为社区实体店和专业服务团队，重点承担上门服务、受理投诉、售后处理等工作。整个平台的核心是“96811家政app”。
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按照国家与衢州市家庭服务业协会出台的家政服务合同示范文本，将职业道德、工作流程、服务质量、专业技能、价格收费等标准在96811家政app上予以公布，便于用户对服务进行对标、监督、评价。
信用查询，有据可依
利用互联网、大数据等先进技术，构建从业者（家政公司）信用查询系统。用户可通过政府认可颁发“家政上门服务证”的二维码或登录“掌上衢州”app录入姓名与上门证编号，查询到从业者的个人信用档案，主要包括身份证、学历证书、管理记录、服务与评价记录、健康证、保险保单、相关部门出具的无违法违纪证明等综合评定信用等级。根据平台所跟踪录入的评价信息，建立红黑名单制，让守信者受益，失信者受限。
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交易评价包括交易功能和评价功能。交易功能主要是96811家政app为用户、家政公司、从业者、经纪人提供交易通道。用户实名注册即可，家政公司、从业者、经纪人需事先申请，提供相关资料，后台核准后方能在平台上进行在线交易。家政公司、从业者所交纳的质保金及平台相应配套资金，用于解决服务质量等纠纷问题的先行赔付。
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根据用户对家政公司及从业者的服务评价，平台会按预先设定的统一评价标准，对家政公司、从业者进行自动信用等级评价：对严于自律、信誉良好的家政公司和从业者自动提升信用等级，反之自动降低信用等级，形成优胜劣汰的良性发展机制。
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