市工商局：阳江市工商局2018年上半年受理消费者申诉举报情况分析
2018年上半年，市工商局采取积极有效措施充分发挥消费维权工作职能，加大普法宣传工作力度，严厉打击侵害消费者权益行为，市场主体诚信守法经营意识及自律意识逐步增强，消费者自我保护、自我调解意识及自我和解能力也不断增强，维权工作效能大大提升。上半年共受理消费者申诉举报1195件，与去年同期相比增加390件，同比上升48.45%，共为消费者挽回经济损失204.87万元。其中受理消费者申诉1081件，同比增加435件，上升48.45%；受理群众举报114件，同比减少45件，下降28.30%。
一、消费申诉情况分析
（一）基本情况分析
上半年共受理的消费者申诉件1081件，同比增加67.34%。其中商品类申诉800件，与去年同期相比增加356件，同比上升80.18%；服务类申诉281件，与去年同期相比增加79件，同比上升39.11%。
1、按申诉类别分：商品消费申诉中，受理日用百货类194件、装修建材类84件、交通工具类69件、通讯器材类51件、家用电器类47件、食品类27件，分别占商品消费申诉总量的 24.25%、10.5%、8.63%、6.38%、5.88%、3.38%，排在前六位；服务消费申诉中，受理餐饮服务类63件、住宿服务类39件、居民服务类32件、文化娱乐服务类25件、修理维护服务类23件，分别占服务消费申诉总量的22.42%、13.88%、11.39%、8.9%、8.19%，排在前5位。
2、按申诉内容分：涉及商品或服务广告类399件、质量的165件、售后服务类153件、合同类61件，分别占消费申诉总量的36.91%、15.26%、14.15%、5.64%；另外涉及计量9件，其他289件。
（二）申诉热点分析
1、日用百货类集中在广告及质量问题，仍是申诉最大热点。与消费者生活密切相关的日用百货类仍然是申诉最大热点，主要集中在服装、家具、化妆品等商品。其中，受理广告类投诉120件，占该类申诉总量61.86%，主要反映日用百货网店商家使用了夸大商品功能或与实际不符的宣传广告用语，误导或欺诈消费者；受理质量类投诉41件，占该类申诉总量21.13%，主要反映消费者购买的家具、服装等在短时间内出现质量问题，要求退换货或免费维修而遭到商家拒绝拖延，引发大量投诉。
2、装修建材类投诉出现大幅增长。上半年，我市房地产市场呈现明显上升趋势，与房屋装修相关的消费纠纷明显增多。装修建材类投诉84件，同比上升236%。主要反映五金交电、装饰材料、卫生器具等商品质量不合格或商家售后服务不到位，及宣传与实际商品不符的虚假广告问题。
3、交通工具类申诉量同比减少25%。上半年共受理该类申诉69件，同比减少25%，其中涉及售后服务问题25件、质量问题19件、合同问题9件。从申诉内容看，多为汽车零部件短时间内发生故障要求换新遭拒，其次是保修期内出现质量问题商家、4s店以不在该店保养为由不予保修的纠纷，或是商家拒绝或拖延购车订金退还、商家未能按合同期限交付汽车。
4、餐饮服务、住宿服务、居民服务为服务消费申诉热点。受理餐饮、住宿及居民服务申诉分别为63、39、32件，申诉量同比呈快速增长趋势。消费者反映的热点问题有:一是餐饮经营主体未提前告知消费者有关事项的情况下收取其他费用，以及部分短斤缺两、价格欺诈的问题；二是消费者通过第三方平台预订住房，酒店宾馆不予安排或者实际情况与网站宣传不符；三是消费者预付加入美容美发、健身会所、餐饮店会员以及预定摄影机构拍摄后无法正常享受会员服务或承诺的服务。受理文化娱乐服务类申诉25件，同比增长19.05%，主要涉及消费者网站团购或现场购买电影券、ktv券消费，商家实际服务质量与网站宣传不符，或设置其他使用门槛。
二、举报情况分析
上半年共受理举报案件114件，与去年同期相比减少45件，下降28.3%。
（一）违反企业、个体私营登记管理法为举报重点。上半年共受理违反企业、个体私营登记管理法举报91件，占举报总量的79.82%，主要涉及无照经营举报，举报的范围主要涉及小加工厂、副食店、日杂店等。无照经营主体大多分布在城乡结合部及居民住宅区内，部分经营场所还设在乡村僻野，经营规模小，经营条件简陋，违法成本低，隐蔽性强，管理对象分散，给监管工作带来很大难度。
（二）违反消费者权益保护及广告管理法规举报案件情况。上半年共受理违反消费者权益保护法规举报3件、违反广告管理法规4件。举报问题主要反映部分商家以欺骗手段诱导消费者购买商品、销售商品以次充好、消费者购买商品时承诺的赠品不兑现；网络商家夸大事实虚假宣传、贬低其他商品进行宣传及使用不规范广告用语等。
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