工商银行聊城分行“五星级”网点智能化转型 “最强大脑”代替人工服务

　　虽然早就对银行智能化转型有所耳闻，但晓丽(化名)坦言，自己还是低估了这个“智能化”的程度。
12日上午，晓丽去工商银行聊城市中支行办理业务，事实上，这个业务她已经拖了很久了，因为涉及到注销、重新办理银行卡，她每每想起来就感觉麻烦，“没有一个多小时的时间，恐怕无法办结”。
然而，在工商银行的这个“五星级”营业网点，晓丽实实在在体验到了智能化带来的方便、快捷——如此复杂的业务办理起来相当顺畅，而且整个过程用时相比原来节省了三分之二。
其实，被这个五星级营业网点惊艳到的不止晓丽一个人。
工商银行聊城市中支行大堂经理韩文荣说，自从智能化设备逐渐成为标配后，该营业网点的柜台已经由原来的6个变为2个，也就是说，越来越多的工行客户体会到智能化带来的便利。
大行品质积淀，助力市民美好生活。事实也的确如此，2018年，工商银行聊城分行将继续实施网点建设标准化，进一步改善网点经营环境，使其达到区域划分明确、客户使用便捷。
12日上午10时许，这一五星级网点办理业务的客户渐渐多了起来，网点的智能银行服务区和电子银行服务区，挤满了向工作人员咨询业务的客户。相比之下，与此相隔不远的现金服务区，却显得较为清静。
韩文荣和同事穿梭在不同客户之间，引导、协助他们操作智能柜员机办理相关业务，毕竟，像这样一台拥有“最强大脑”的智慧型机器，可以办理诸如银行卡挂失解挂、借记卡新开启用、财务查询·转账汇款、投资理财、电子银行注册、银行卡密码重置等各项业务，也就是说，客户想要办理的存款类、非存款类、代理类产品购买等个人金融业务，大都可以通过这台机器办理。
当然，获评“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”，单有智能化是远远不够的。在这里，你想象不到的惊喜还有更多。
除了区域划分明确之外，该营业网点还设置有员母婴室、员工休息室、贵宾专属区域，并在大厅配备有轮椅、儿童坐椅、便民伞、打气筒、便民箱等各种人性化设备，以备客户不时之需。
正所谓，细节之处见锋范，毫厘之间定乾坤。正是这种点滴细节皆为民的情怀，才真正让客户感知到实实在在的“工行温度”。
然而，每个美好故事和愿景的背后，都有默默无闻奋斗者的足迹。
有权威数据显示，2017年工商银行聊城分行柜面客户服务满意度为99.98%;柜面客户平均排队等候时间为7.2分钟;柜面客户平均办理业务时间为4.6分钟;未发生服务类投诉工单。令人欣慰的是，这四项客户重点体验指标完成情况皆居全省前列。
可是，习惯了踏着奋斗者脚步前行的工行人，清楚地知道逆水行舟的道理，在金融智能化变革的今天，直击改革痛点，回归金融本源，力图通过数字化和金融科技创造全新的客户体验。
2018年，工商银行聊城分行从“形象工程”建设入手，加快网点升级改造步伐，以“方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重”为原则，做到“五个统一”即：区域标识统一、员工着装统一、业务办理统一、服务行为统一、营销质量统一;“三个规范”即：规范营业大厅客户服务场所的办公用品和机具的摆放，规范业务操作的机具、物品摆放，规范营业网点柜面物品摆放。同时，该行继续加大智能设备投放量，争取以更加高效的智能化服务，为广大市民提供更加温馨、高质量的金融服务。(龚轩)

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