北京市工商局:在线旅游预订成5月投诉热点

随着旅游旺季的到来，旅游在线预订服务也成为投诉热点。6月6日，北京市工商局发布5月份消费者投诉分析公示，当月12315信息采集综合服务平台共登记消费者投诉信息21565件，接待消费者咨询44571人次，为消费者挽回经济损失906.84万元。
市工商局介绍，5月份旅游市场迎来了旺季小高峰，休闲避暑游、毕业研学游、家庭亲子游成为暑期旅游消费热点。由于在线预订旅游产品和服务的方式为消费者提供了极大的便利性和较高的性价比，在线旅游预订服务不断升温的同时，消费纠纷也时有发生。
消费者王女士通过一家在线预订网站订购广州某别墅酒店住宿服务，下单成功后与网站客服人员联系确认时，却被告知因酒店房价临时上涨，无法为王女士办理入住。消费者对此表示不满，要求网站帮助协调入住，遭到对方拒绝。后经工商部门调解，网站才为消费者办理退费手续并进行了适当补偿。
近期，“12315”、“96315”两条热线接到有关旅游在线预订服务引发的消费投诉较为集中。根据投诉内容分析，此类投诉主要存在以下几种情况：一是预订机票或火车票时遭遇“霸王条款”、虚假宣传、退改签困难和捆绑销售等问题；二是预订民宿或酒店住宿时遭遇拒绝入住、房型与实际宣传不符，卫生条件不合格、随意加价和退订难等问题；三是预订接送服务或租赁车辆时，预约车辆不能准时到达，“专车”故意改线绕行、不安全驾驶等问题。

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